Burger King CEO’sunun Cesur Hamlesi ve Ölçeklenebilir Müşteri Deneyimi

Geçtiğimiz günlerde karşıma çıkan bir haber, “Müşteriyi gerçekten dinlemek ne demek?” sorusunu kafamda yeniden yankılandırdı.

Burger King’in ABD ve Kanada Başkanı Tom Curtis, müşteri geri bildirimlerini doğrudan almak için kendi çalışma telefon numarasını tüm dünyayla paylaşmış.

Günde dört saatini bizzat çağrıları ve mesajları yanıtlamaya ayırıyormuş.

Düşünün, CEO uyanıyor. Ofise geliyor. Kahve ve gazete keyfi yapmak yerine, işe yeni başlamış bir çağrı merkezi elemanı gibi 4 saat telefon yanıtlıyor. Şikayet, önerileri dinliyor, çözüm üretmeye çalışıyor, bazen sabrediyor, bazen sinirleniyor, bazen utanıyor… Çat diye yüzüne telefonu kapatan bile oluyordur…

Çağrı merkezinde kaliteli hizmet vermek gerçekten çok zor…

CEO’nun eşi başlarda gece yarısı durmadan çalacak telefonlardan epey endişelenmiş. Ama CEO telefonu geceleri mutfakta bırakma sözü vermiş neyse ki. Ama sessizde de olsa sabaha kadar zırıl zırıl çalacağını bildiğin bir telefonla yaşamak da garip olmuştur herhalde. Uyanıyorsun 289 cevapsız çağrı : )

Şu ana kadar binlerce çağrının yanında 20.000’den fazla mesaj aldığını da söylüyorlar. Onları da tek tek okumuyordur herhalde… O kadar da değil…

Şimdi diyebilirsiniz ki, bu sadece zekice bir pazarlama hamlesi. Zaten gerçek müşteri konuşmalarını gelecekteki reklamlarda kullanmayı planladıklarını söylemişler. E tabi ki, doğru. Pazarlama bu fikrin merkezinde ama bence son dönemde başka büyük markalarda da gördüğümüz “radikal şeffaflık” yaratma fikri de var içinde.

Önemli bir arka plan vereyim: Tom Curtis, Burger King’e gelmeden önce 35 yılını Domino’s Pizza’da geçirmiş bir isim. Yani şov yapma peşinde bir CEO’dan bahsetmiyoruz. İşin mutfağında pişmiş, sektörün zorluklarını, müşteri iletişiminin ne kadar kritik olduğunu adı gibi biliyordur.

Bunu haberi ilk okuduğumda “Çok iyi fikir” demiştim. Ama hemen ardından, bir şirket sahibi olarak savunmaya geçtim: “Ama bu hiç de sürdürülebilir bir şey değil”.

Açık konuşalım, hiçbirimiz kişisel veya doğrudan ofis numaramızı milyonlarca müşteriye veremeyiz. Günlük koşuşturmaca içinde bu imkansız. Ama müşteriye “Seni bizzat duyuyorum, sesin doğrudan tepe yönetime ulaşıyor” hissini vermek de gerçekten paha biçilemez.

Peki bunu nasıl ölçeklendiririz?

Mesela, şirket için yepyeni bir “Dijital Müşteri Hizmetleri” numarası oluştursak.

Müşterilere, “Her türlü dilek, şikayet ve önerinizi bu numaraya anlatın, söylediğiniz her şey bizzat CEO tarafından değerlendirilecek” desek ve bu numarayı yavaş yavaş, kontrollü bir şekilde duyursak.

Ve bu numaranın arkasında bir yapay zeka sistemi olsa…

Haven Day, tam da bu vizyonun bir ürünü. Özellikle perakende zincirleri, fiziksel mağazalar ve günlük koşuşturmacası içinde yoğun telefon trafiğine yetişmeye çalışan işletmeler için resmen biçilmiş kaftan.

Burada çok önemli bir detayın altını çizmek istiyorum: Haven Day’i sadece arayanı dinleyen, not alan gelişmiş bir telesekreter veya şikayet kutusu gibi düşünmeyin.

Karşımızda telefonu bizzat açan, hiper-gerçekçi bir sesle konuşan ve tıpkı bir insan gibi diyalog kuran aktif bir yapay zeka asistanı var.

İsterseniz kendi sesinizi de klonlayabiliyorsunuz. AI asistan sizin sesinizden konuşuyor.

Peki bu asistan, masanızda olmadığınız o yoğun anlarda sizin için neler yapıyor?

• Gerçek Zamanlı Diyalog ve Rezervasyon: Diyelim ki bir emlakçısınız ve müşteriye ev gösteriyorsunuz. Veya elleri dolu çalışan bir ustasınız. Haven Day telefonu açıyor, işletmenizin bilgi bankasına dayanarak sıkça sorulan soruları (FAQ) doğal bir dille yanıtlıyor. Dahası, takviminizi yönetip gerçek zamanlı çakışmaları kontrol ederek sizin adınıza anında masa veya randevu ayırtabiliyor. Yani siz işinize odaklanırken, o arka planda satışları ve rezervasyonları kapatıyor.

• Sıfır Bekleme, Sınırsız Kapasite: Kampanya yaptınız ve telefonlarınız kilitlendi mi? Haven Day, aynı anda gelen sayısız çağrıyı eşzamanlı olarak anında yanıtlıyor. Müşterileriniz asla meşgul tonuyla veya sinir bozucu bekletme müzikleriyle karşılaşmıyor; her seferinde profesyonelce karşılanıyor.

• “Rahatsız Etmeyin” Modunda Pazarlık: En çarpıcı özelliklerinden biri de özel “Rahatsız Etmeyin” (Do Not Disturb) modu. Toplantıdasınız ve telefonları kapattınız diyelim. Haven Day arayanları sadece reddetmekle kalmıyor; onlarla konuşarak “Selim Bey şu an toplantıda, size öğleden sonra saat 3’te dönüş yapması uygun mu?” diyerek alternatif bir zaman için müzakere ediyor.

• Akıllı Önceliklendirme (Triage) ve %100 Spam Koruması: Telefon çaldığında yapay zeka telefonu ilk açan kişi oluyor. Arayanın niyetini gerçek zamanlı olarak yazıya döküyor (transcribe). O an ekrana bakıp “Bu önemli bir müşteri, ben devralayım” diyebilir veya çağrıyı yapay zekanın tamamlamasına izin verebilirsiniz. Bu arada %100 spam engelleme özelliği sayesinde dolandırıcılar veya reklam aramaları size hiç ulaşamıyor.

• Sohbetten Aksiyona, Empati ve İş İçgörüleri: Gelen çağrı bir şikayet ise, empatik yapay zeka müşteriyi dinliyor, özür diliyor ve tansiyonu düşürüyor. Sonrasında uzun uzun ses kayıtları dinlemenize gerek kalmıyor. Yapay zeka bu konuşmaları kısa özetlere ve “teklif gönder”, “para iadesi yap” gibi doğrudan uygulanabilir aksiyonlara dönüştürüp CRM’inize işliyor. Arka planda ise tüm bu ses verilerini analiz ederek işletmenizin en yoğun saatlerini ve hizmet boşluklarınızı size bir rapor (dashboard) olarak sunuyor.

Özetle, sadece bir telefon hattından değil, işletmeniz için aktif bir savunma ve büyüme sisteminden bahsediyoruz.

Bundan sonraki adımınız, çağrı merkezinizdeki gerçek müşteri ya da satış temsilcilerinin yaptığı tüm yazılı ve sesli iletişimi çekip analiz eden, müşteri temsilcilerini çeşitli kriterlere göre skorlayan, içgörüler çıkartan Insights ürünümüzü kurmak olmalı.

Müşterinizi gerçekten dinlemek, hiçbir fırsatı ya da tehdidi gözden kaçırmamak ve bunu ölçeklenebilir kılmak istiyorsanız, yapay zeka işlerinizi işte böyle kolaylaştırabiliyor.